Искусство удержания клиентов. Решение конфликтных ситуаций (тренинг)

Популярный тренинг для сотрудников, работающих с клиентами компании (специалистов отделов продаж, обслуживания клиентов, сервисных служб, секретариата).

ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ

Интенсивная групповая работа, сочетание семинара и тренинга.

В программу включены:

• деловые игры
  
• мозговые штурмы и обсуждения;
  
• мини-лекции;
  
• работа с раздаточными материалами;
  
• креативная сессия;
• упражнения и практические задания на закрепление знаний и развитие навыков эффективной работы с клиентами. Подробно рассматриваются примеры из практики.
  

Результаты прохождения тренинга:

• Повышение лояльности клиентов за счет внедрения в работу эффективных стандартов обслуживания.
• Снижение числа сложных ситуаций, вызванных ошибками в поведении сотрудников.
• Получение навыков работы с «трудными» клиентами, умение «разрулить» сложную ситуацию.
  
• Понимание, как и какое впечатление мы производим на клиента, какие наши слова и действия (поведение) могут превратить клиента в «трудного».
• Понимание, как и в каких случаях мы можем повлиять на поведение клиента.
• Алгоритмы поведения для трудных ситуаций, с которыми участники сталкиваются в работе.
• Выработка эффективных фраз.
• Понимание, какие действия ведут к решению, а какие к эскалации сложной ситуации. Оценка собственного стиля поведения в конфликте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

МОДУЛЬ 1. Психология эффективного общения с клиентами

• Что такое – «хорошее обслуживание» (чего ждут от нас клиенты). Откуда берутся равнодушные и недовольные клиенты. Формула удовлетворенности клиента.
  
• Стандарты телефонной коммуникации. Стереотипы восприятия голоса. Как управлять своим голосом.
  
• Слова, которые мы используем: как они воздействуют на клиента. Что в нашей речи воздействует негативно.
  
• Эффективные роли в общении с клиентами. Как обращаться к собеседнику: уровни общения. Кто для нас клиент. О чем нельзя говорить с клиентом.
  
• Одежда, позы, мимика и жесты – что они говорят клиенту о нашем к нему отношении.
  
• Организация пространства – как она помогает уменьшить число сложных ситуаций. Способы донесения информации до клиента: как сделать свои сообщения четкими и понятными.
  

МОДУЛЬ 2. Трудные клиенты.

Трудные клиенты: типология и приемы работы.
Техника работы с давлением и агрессией. Способы перевода клиента от агрессии к конструктивному общению.
Манипуляции: механизмы и закономерности, техники противодействия.
Как отказать клиенту в его необоснованных требованиях.
Стандартные сложные ситуации и способы работы с ними. Эффективные речевые формулы.

МОДУЛЬ 3. Правила поведения в конфликтной ситуации.

• Причины возникновения конфликтных ситуаций. Что стоит за агрессией? Особенности поведения в ситуации конфликта.
• Стратегии поведения в конфликте. Как мы реагируем на рекламации: оценка личного стиля поведения в конфликте.
• Неэффективные способы поведения в конфликтной ситуации.
• Действия, усиливающие напряжение в общении с клиентами. Действия, снижающие напряжение.
• Кодекс поведения в конфликтной ситуации. Узнала несколько интересных техник, которые в дальнейшем буду активно использовать. Ролевые игры наиболее эффективны и интересны.

МОДУЛЬ 4. Работа с претензиями и рекламациями.

• Виды критики. Как реагировать на несправедливую критику.
• Алгоритм и техники решения конфликта.
• Работа с абсолютно оправданными претензиями. Способы работы с претензиями с учетом психологических особенностей клиента.
• Стандартные претензии клиента и способы работы с ними.

МОДУЛЬ 5. Преодоление стресса.

• Психологическая саморегуляция. Принципы, условия, способы восстановления физических и душевных сил.
• Как управлять своим настроением: способы справиться с собственным раздражением.
• Приемы психологической защиты от «трудных» собеседников.